蜗牛星空下的那片海

一个来自四川简阳的火锅店，迅即火遍了川，陕，京，沪，豫。它是如何从极其平凡的火锅大战中异军突起的，它是如何从竞争惨烈的餐饮混战中立稳脚跟的。一个在四川名不见经传的，而在其他的地方做得风声水起。个人认为，服务管理乃是其独特杀手锏之一，海底捞对于服务的重视已经渗透到了他运作的各个环节之中……

1、让等待充满快乐。

通常而言，就餐排队是大家极其厌烦和讨厌的，一是快节奏的社会生活已经让我们或多或少失去了应有的耐心，成为

了“急性子”，不愿意将宝贵的时间浪费在吃饭的等待上；二是传统的等待只是干坐在餐馆的椅子上干等着，稍微好点

的能够奉上一杯水或者一块西瓜。而反观海底捞却反其道而行之，通过一系列创新性举措，让这个原本怨声载道的苦闷

等待成为了一种洋溢着快乐的等待。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹

果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供）。此外，你还可以在此打牌

下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。就这样，原本枯燥

无味的等待时间就在这些吃喝玩乐中悄然而逝了，也正因为此，排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。

2、每个环节洋溢着服务的光芒。

从停车泊位、等位、点菜、中途上洗手间、结账走人等全流程的各个环节，海底捞都处处体现了对服务的重视和对服

务人员培训的投入。

a、节约当道的点菜服务：

如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，试想可知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖

流；此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了。

b、及时到位的席间服务：

服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数绝对在两次以上；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前

刘海；给带手机的朋友提供小塑料袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布；当然给每

位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线，无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一桌，那样的阵势是多么的宏伟。

此举也充分反映了海底捞的细心和为客户考虑的周到，穿围裙一是可以避免让美味不小心溅上顾客的衣服上，二是可以

部分拦截火锅的味道，免得衣服上散布着火锅的味道。

c、暂时充当孩子保姆：

带孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围，会让原本美味的食物陡然间索然无味。为

此，海底捞一是创建了儿童天地，让孩子们可以在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中；二是服务员

可以免费带孩子玩一会儿，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭。

d、星级般的WC服务：

海底捞的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿

漉漉的手。

e、不时给些小恩惠：

一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在海底捞，如果你给服务员提出再给一个果盘的要求，他们都会面带笑容地

说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。此外，服务员有时候还会给你一小袋或者两小袋豆子。虽然这些小恩

惠都不值几个钱，但服务人员的舍得却会在我们的心里留下满意、欣喜和感动，会在我们的心里种下“下次还来”和

“告诉朋友”的种子。

注：不是能不能做好的问题，关键是想不想做好，只要想做好，就一定能做好，或许这就是海底捞吧

在这个世界上没有做不好的事情，只有做不好事情的人，很多事情做不好，做不到位，都是我们自身的问题，对事

情的认识问题，有人把上班当成换取生活费的途径而已，所以上班=痛苦，上班=无聊，上班=混日子，上班等下班等等心

理造成了工作中屡屡犯错，屡屡出问题，但就是很难根治，也有人把上班工作当成一份事业，当成学习成长，当成展现

自我价值的机会，把上班=快乐，上班=成长、上班=学习，上班=实现价值的机会，上班=贡献等等~~~每个人的想法不一

样，结果就不一样，在海底捞我们更多的是看到员工快乐的工作，积极的服务~~

所以一个企业的成功靠的不是一个人活者某几个人，靠的是团队，靠每一个人~~~

以下转自“21世纪经济报道”– “向“海底捞”学习服务”

　　在海底捞的员工手册的任何一页，你都找不到微笑应该露6颗牙齿还是8颗牙齿的标准，但在任何一家海底捞的门

店，你都无法忽略每个员工脸上“发自内心的微笑”。
　　　　
　　2006年6月23日，200名来自百胜中国的区域经理将年会前聚餐的地点选在了海底捞位于北京牡丹园的分店，与其他

客人不同，他们拒绝了提前点餐，执意观摩整个服务流程、对服务员的兴趣远大于火锅本身。这顿饭的目的是“参观和

学习，提升管理水平”。

　　按照海底捞餐饮有限责任公司董事长张勇的话说，“这简直是大象向蚂蚁的学习”。这个比喻不无道理，饭桌前的

每个百胜区域经理手中都有至少36家门店，而当时海底捞全国的门店数加在一起，还不到20家。次日，在百盛中国年会

上，应邀作为演讲嘉宾的张勇就如何提升员工热情被“新学生”们追问了整整3个小时。

　　追问者不只是百胜。从去年开始，以人力资源为研究方向的北京理工大学工商管理系副教授王奋到海底捞的目的，

也从“吃火锅”变成了“敬业度调查”，让她好奇的是，海底捞服务员对职业的认同感，竟远远高于她所带的ＭＢＡ班

学生。

　　嗅觉敏锐的投资公司也闻风而至，ＩＤＧ、国金证券、老虎基金先后找到了张勇，希望注资这家在全国6个区域拥有

23家门店的连锁餐饮企业，帮助其加速发展。

　　人均消费不到70元、服务却周到得几近“变态”的海底捞，一时间成为业内关注的焦点。
　　
　　“五星级”火锅店

　　要想在海底捞吃一顿晚饭，基本的做法是提前2－3天订座，如果你需要的是包厢，那么订座的时间还要提前到2周。
　　
每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务

生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。如果你选择

在周一到周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。按照网友的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不

以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。

　　如果没有事先预订，你很可能会面对漫长的等待，不过过程也许不像你想象的那么糟糕。晚饭时间，北京任何一家

海底捞的等候区里都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮

料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发

时间，减轻等待的焦躁。

　　大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友

可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻，每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，

如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他／她在儿童天地做游戏。

　　抻面是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。年轻的师傅会把4元一根的抻面舞得像艺术体操的缎

带，还不时抛向某个客人，表演欲极强。

　　餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一个顾客结完

帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱

多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”

　　“所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这‘一点点’为海底捞赢来了口碑。”张勇说。

　　“超越客户期望”的服务为张勇赢来了客户。在大众点评网北京、上海、郑州、西安的“服务最佳”榜单上，海底

捞从未跌出前2位。北京分店平均单店每天接待顾客2000人，单店日营业额达到了10万。
　　
　　“要生存下去只能态度好些”

　　与引入3ｉ与普凯2500万美元资金，高调赴港上市、凭借标准化管理迅速扩张门店数的同行——小肥羊火锅连锁——

不同，在张勇口中，你很少听到“标准化”、“资金”、“加速扩张”这类字眼。

　　张勇甚至对这些字眼非常抵制，并因此拒绝了所有向他抛出橄榄枝的风投。

　　“他们要买股份，还要求制定发展计划书，规定第一年要发展到什么水平，第二年要发展到什么水平。该吃饭吃

饭、该睡觉睡觉是人生的一个境界，做企业也是一样，明年该怎么发展怎么发展。”张勇说道，以海底捞目前的市场，

只要把价格上调一点，工资压低一点，就能够达到风投要求的利润，但他不愿意为了资金改变自己的节奏，因为在张勇

看来，支撑海底捞发展的根本，从来不是钱。“现在时机并没有到。”

　　“从前有一个高僧，有人问他修炼这么多年修炼出什么心得，高僧说该吃饭的时候吃饭，该睡觉的时候睡觉。这个

人很不以为然，说这是所有人都会的，高僧说，总有那么些人吃饭的时候百般需索，睡觉的时候千般抵赖。”

　　14年前，还是四川拖拉机厂电焊工的张勇在家乡简阳支起了4张桌子，利用业余时间卖起了麻辣烫，“我不会装修，

不会炒料，店址选在了街的背面，连毛肚是什么都不知道，想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不

满意多陪笑脸。”张勇回忆道，“结果大家都说我的东西不好吃，却又都愿意过来吃。”半年下来，1毛钱一串的麻辣烫

让张勇赚了1万块钱，这家麻辣烫，就是海底捞的前身。

　　“其实如客人觉得吃得开心，就会夸你味道好，但如果觉得你冷淡，就会说好难吃啊。”从那时起，张勇就意识

到，做好餐饮行业，服务才是取胜的关键，而作服务的，只能是海底捞每一个员工。

　　张勇所说的时机，指的是拥有足够满足扩张需要的合格员工，在此之前拿钱拼店数，可能是让海底捞品牌消失的最

快死法。而如何储备更多拥有“海底捞”思维的管理者和一线员工，占据了他如今绝大部分精力。

　　“我们培训有很多种方式，一种是理论培训，一个老师讲ｎ个学生听，还有一种在现实生活中摸索，一个师傅带一

个徒弟。”张勇介绍到，目前，他正在寻找合适的人力资源公司来辅助海底捞进行人员招聘，并参与培训体系的建立和

教材的编写。但是，在张勇看来，“制造”海底捞员工的真正关键并不在培训，而在于创造让员工愿意留下的工作环

境。

　　“餐饮业是低附加值、劳动密集型的行业，怎么点火、怎么开门并不需要反复教育，最重要的是如何让员工喜欢这

份工作，愿意干下去，只要愿意干，就不会干不好。”张勇直言，“标准化固然重要，但是笑容是没有办法标准化

的。”

　　在张勇看来，顾客在海底捞感受到的标准化服务，只不过是因为他在一楼遇到的服务员愿意在海底捞工作，在二楼

遇到的服务员也愿意在海底捞工作罢了。
　　
　　海底捞“公社”

　　10：30ａｍ，北京冬天典型的阴冷天气，海底捞白家庄店的每把茶壶都灌满了刚煮沸的黑豆浆，音乐舒缓，一天的

忙碌即将开始。吧台里几个穿着亮绿色工服的年轻服务员正悄声讨论什么才是接听订餐电话的最好方式，一个四川口音

颇为浓重的女孩儿不断重申“甜美、清脆、简洁”的重要性以及不应该说“喂”的理由。

　　今年8月，原北京大慧寺店店长李丽彬，被海底捞北京区总经理袁华强抽调过来筹备这家新店，如今，一切已经初上

轨道。

　　李丽彬至今都还记得在海底捞领第二个月工资时的情形，当时负责拖地的她意外地在信封里发现了一张写着“希望

你向管理层发展”的纸条，留纸条的人正是当时监管门店的施正红副总经理。在海底捞工作的7年里，李丽彬曾担任过四

川、陕西、郑州、北京4个区域7家门店的店长，在去年张勇奖励工作满5年的员工时，得到了一个小小的纯金元宝。

　　在白家庄店，像李丽彬这样从海底捞各个门店抽调过来的老员工达到了80多人，新人只有20人左右。

　　“员工的食住都由店里负责，按照海底捞的规定，必须给所有员工租住正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地

下室，而且距离店面走路不能超过20分钟，因为太远会缩短员工的休息时间，夫妻俩都在海底捞的，还必须考虑让他们

单独一个房间。”为了解决100多名员工的住宿问题，李丽彬在三里屯附近一口气租下了12套商品房，还专门配了两个阿

姨，负责员工宿舍的保洁工作。

　　“我们在所有的房子里都配了空调，张总为了减少员工外出上网可能带来的危险，每套房子都新装了可以上网的电

脑。”目前，李丽彬的丈夫仍在四川老家，海底捞为她和16岁的儿子租下了一套独立的两居室，孩子现在就读于北京105

中学，入学也是公司负责解决的，李丽彬至今不知道当时的入学赞助费是多少。除此之外，李丽彬的可以享受的福利还

包括所有店员都拥有的每年12天的带薪年假、回家往返的火车票以及大堂经理以上级别员工享有的每月300元父母补贴，

这部分钱会直接由公司寄到员工家里。

　　“海底捞服务员的月工资平均1300元，在同行中属于中等偏上，但其他福利加下来，员工的平均成本就达到了2000

元。”袁华强介绍到，目前一个门店光员工住宿的费用一年就要花掉50万元。

　　然而，在王奋看来，工资和福利只是提高员工敬业度的保健因素，激励因素则是海底捞带给员工的尊重和良好的晋

升通道。在王奋接触的企业中，一个位于中关村的高科技企业在办公室里安上了摄像头，而卖火锅的海底捞却给了基层

服务员打折、换菜甚至免单的权利，只要事后口头说明即可。在王奋看来，“这是非常值得深思的事情”。

　　袁华强的经历就是一个很好的例子，从19岁加入海底捞做门童做到成为北京地区的“封疆大吏”，袁华强只花了4年

的时间。“只要正直、勤奋、诚实，每个海底捞的员工都能够复制我的经历。”据袁华强介绍，他手下负责牡丹园、慧

新东侨、西单店的店长林忆，今年只有21岁。

　　“海底捞的企业目标一共有三个，第一个是创造一个公平公正的工作环境，第二个是致力于使双手改变命运的价值

观在海底捞变成现实，第三个目标才是把海底捞开到全国。”王奋强调到，“海底捞的成功之处就在于，在3000名海底

捞员工的看来，这三个目标都是可以兑现的。”　
　
致力于服务流程的人性化和规范化,从而在二者之间找到很好的平衡点,是我一直思考的难事…3年前从日本”抵死你”观

光回来,就一直为日本的微笑和人文关怀的精到服务而折服,日本抵死你之所以成为全球最受欢迎和最赢利的娱乐公园,就是

美国的强大品牌与日本全球闻名的精致服务最完美的结合!

随着中国市场化程度的不断提高,同质化竞争越来越残酷,各种营销奇招层出不穷,但很多并没有从品牌战略的高度来规

划自己的核心竞争能力,只是一味的模仿和照炒,东施笑颦!如此拙技甚至不知廉耻的傍大玩固然一时能够迷糊客户,但目光

短视和跟风的企业很快也会被淘汰掉,这类的案例数不胜数,而海底捞这个成功的服务制胜案例,再一次向世人展示了微笑服

务的美丽和魅力!这个微笑服务其实来之不易,为了员工的微笑,为了员工的能够认同自己工作的价值,公司付出了很多貌似

费用和成本的投资,这是对员工的投资,而不是费用,是员工长远的价值投资,他所换回的是员工持续的价值回报和报答,发自

内心的服务心智影响了每一个来海底捞消费的顾客,这是对员工的直接投资,更是对消费者的间接投资,这是一个良性的价值

传递链条,这条链条牢牢的把顾客的体验和消受感和满足感给抓住,所以口碑相传,海底捞生意蒸蒸日上,日进斗金!

对员工的关爱,就是消费者的尊重,中国人是一个最重情义的国度,没有情义的公司很难,说这个企业会做的很成功,或者

说长期成功!

尊重人,就是尊重自己!

时代变了,一切都在变!

唯独不变的真诚的笑脸!

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